避孕节育技术服务咨询规范步骤
发布日期:2005-12-24 00:00:00 浏览次数:

根据国内外避孕节育知情选择经验,介绍咨询服务的六个步骤,也叫"聚集"原则(gather原则),即g-greeting:问候对象,建立良好的人际关系;a-asking:询问对象详细的情况,t-telling:告知对象有关的避孕信息;h-helping:帮助对象做出知情选择;e-explaining:解释对象所选避孕方法的使用;r-retuning:必要时让对象回来复诊。

从2001年10月,我国开始执行《计划生育技术服务管理条例》,条例中明确指出"公民享有避孕方法的知情选择权"。计划生育部门应提供优质服务,各级计划生育服务人员都应具备咨询服务的能力,积极推进避孕节育知情选择。高质量的、因人而异的咨询服务有助于营造温馨和谐的氛围和环境、帮助服务者建立与服务对象之间良好的人际关系,从而提高计划生育的声誉,激发服务对象自觉地实行计划生育和避孕。规范的咨询通常有六个步骤,也叫"聚集"原则(gather原则).即g-greeting:问候对象,建立良好的人际关系;a-asking;询问对象详细的情况;t-telling:告知对象有关的避孕信息;h-helping:帮助对象做出知情选择;e-explaining,解释对象所选避孕方法的使用;r-retuning:必要时让对象回来复诊。好的咨询服务不仅限于这几个要素,还包括理解、尊重和关注对象等等,即理解咨询对象的感觉和需要,尊重每位咨询对象,关注他们所关心的事,这样可以使咨询服务起到更好的效果。

国内外有关避孕节育知情选择的研究显示,只要服务提供者遵循gather咨询原则,就可以使更多的咨询对象满意,使他们更正确、持久及有效地使用所选择的避孕方法。服务提供者用到的gather要素越多,咨询对象对服务就越满意.下面就咨询规范步骤(gather)的要点逐一介绍。

一、问候(greet clients)--问候对象并建立良好的人际关系

服务提供者友好、亲切的问候会让咨询对象感到他们是受欢迎和尊重的。开始咨询时服务人员同咨询对象之间就需要建立良好的人际关系,这有助于得到咨询对象的信赖,而咨询对象也能从咨询人员或服务人员处得到理解和尊重。

在实际工作中,下列措施可以让咨询对象感觉到他们是受欢迎和尊重的。

确保咨询对象来到咨询室/悄悄话室或服务提供点就能得到友好、亲切的欢迎。

(2)在咨询对象候诊过程中,要给他们提供舒适的座位和适宜的环境。

(3)在候诊室张贴一些有关健康信息的海报,使咨询对象在候诊时比较愉快。

(4)放一些随手可取的小册子,供咨询对象浏览、阅读。

(5)通过面对面的咨询、模型演示或手册、图示及录像带等方式提供对象相关的知识或信息,并鼓励其发言,就其提出的问题给予正确完整的答复。

(6)如果咨询对象需要体检或做实验室检查,需解释清楚需要检查的内容与目的,使咨询对象放心。

(7)指明哪位工作人员可以为候诊的咨询对象提供必要的服务。

(8)向咨询对象保证咨询和检查过程中的隐私保密性,让服务对象感到放心。

二、询问(ask clients about themselves)--询问咨询对象详细的情况

服务提供者应该主动有效地提问.积极地听取咨询对象的回答。通过询问,可以:

(1)知道咨询对象来诊所的目的;

(2)了解咨询对象有关计划生育和其他生殖健康的知识和经验;

(3) 知道咨询对象生殖健康和健康选择的行为和现况;

(4)与咨询对象谈论他们的避孕情况及所关心的问题;

(5)了解咨询对象是否已经想好准备采用的避孕方法.并以该方法作为咨询的起点。

服务提供者应该使用能表现出兴趣、关注和友善的语调,使提问更加有效,提问时应注意:

(1)使用咨询对象能明白的词语;

(2)一次只问一个问题,并显示出有兴趣地等待对象回答;

(3)提些能鼓励咨询对象表达他们需要的问题,如"如果你很快就怀孕了,你会有什么感觉?"、"你配偶对节育有什么想法?"等;

(4)用一些能鼓励咨询对象继续讲下去的词语,如"然后呢?"、"还有呢?"、"是吗?"等等;

(5)询问敏感问题时,要解释清楚询问的目的,如询问性伴个数是为了了解患性病/艾滋病的可能性;

(6)避免使用"为什么",有时"为什么"会让人以为有什么错误;

(7)如果咨询对象对询问的问题不懂,可以从另外的角度提问;

(8)注意对象表述时的语言、手势和表情,判断对象注意及关心的事情。

对咨询对象来讲,谈论节育和其他生殖健康问题是一件非常隐私的事情。他们谈论时,通常会感到窘迫、迷惑、焦虑或担心,这些感觉会影响他们的避孕抉择。认真地听、有效地问、正确地答,并观察咨询对象的体态语言和他们的表达,以及时了解咨询对象的感受,有助于缓解对象的焦虑或担心,使对象做出比较明智正确的节育选择。

即便是有经验的卫生服务人员,讨论"性"也是有困难的。但生殖健康和"性"是必不可分的,要作出正确的节育选择,常常需要讨论到"性行为"。服务人员必须能够做到自然地使用和听取有关"性"的词语,并能正确地使用解剖图和模型进行解释。为克服谈论"性"的障碍,可以整理出一些关于性的词语和行话,讨论听到和使用这些词时的感受,也可以通过图片和模型来演示关于"性"等生殖健康方面的咨询内容,逐步适应该话题的讨论。

三、告知(tell clients about choices)--告知咨询对象有关的避孕信息

为作出正确明智的抉择.咨询对象需要适量的、正确的、有用的、可以理解的相关信息,这种信息要适应咨询对象的多样化选择,并能合理地解释可能的结果。为帮助咨询对象理解,应精选信息,并使信息具有个性化的特征。

1.经过精选的信息 就是可以帮助咨询对象作出正确避孕决定的相关信息。在了解了咨询对象所面临的问题后,提供给咨询对象相关的信息,如所选节育方法的原理、有效性、可能的副作用、是否需要随访及有无性病预防作用等.从而帮助他(她)作出正确的决定。没有经过精选的信息或过量的信息可能会使咨询对象没有时间或没有兴趣阅读听取,致使对象感到困惑。

2.个性化的信息 就是视咨询对象的具体情况如性别、年龄、婚姻状况、生育史、避孕史等而提供适宜的信息。个性化的信息可以帮助咨询对象更好地理解与选择避孕方法。

在咨询时,大多数咨询对象心里已经想好要采用的避孕方法,一般情况下,提供咨询对象所希望的适宜的避孕方法,这样他们会更长久、更有效的使用这种避孕方法。如果咨询对象没有事先想好要采用何种的避孕方法,可以询问对象避孕方法中的那一方面(如有效、方便、可取出、安全、无副作用等)对他们来说是最重要的,从而帮助对象选择一种适宜的、有效的方法。

四、 帮助(help clients make an informedchoice)--帮助对象作出知情选择

优质服务的原则是让对象在了解国家人口政策、了解自己的身体状况、了解相关的避孕知识的条件下,自己决定采用何种避孕方法,但有时对象受到自身知识水平的影响,无法自己决定,这时服务提供者应和咨询对象一起讨论避孕方法的选择、效果及其效果的影响因素,帮助咨询对象做出知情选择。

若咨询对象为母乳喂养者时,还应考虑母乳喂养的时间来选择避孕方法。同时还应考虑避孕对乳汁的质和量的影响。若咨询对象还准备生育,则需注意避孕方法的可逆性。而对于有个(一个以上)性伴者,则应鼓励他/她坚持正确使用能预防性病/艾滋病的避孕方法。若为流产后寻求避孕者,应告知对象流产后随时都可能再次怀孕,并向他们介绍各种避孕方法.同时提供避孕药具。此外.对一些年轻人来讲,可能选用一种避孕方??

五、解释(explain fully)--向对象解释他所选用的避孕方法如何使用

服务人员应该向咨询对象详细解释如何采用他/她们选择的避孕方法。在解释时应根据对象的特征提供服务,并注意下列要点。

1.简短 选择咨询对象容易记住的最重要的要点。

2.简单 使用咨询对象能够理解的短句和常用词语。

3.分离 把重要信息从不必记住的信息中分离出来。

4.指出需要记忆的部分 例如,"这三点很重要.应该记住...,"然后列出三点。要记忆的重点是做什么、何时做及发生问题如何解决。

5.将最重要的信息放在首位 最重要的信息最先给予,这样最有利于记忆。

6.条理 将信息分类,例如"这是要复诊的四个重要因素"。

7.重复 最后应将重点部分重复解释.以提醒咨询对象记住这些信息必要时,要求对象复述-下所讲内容。

8.解释和模具相结合 避孕模具、活页、挂图及其他图片特别是模具可以加深咨询对象对信息的印象,应主动向服务对象出示避孕工具的样品鼓励?对象领取、触摸及询问相关问题,并正确演示使用方法说明注意事项。

9.详细 例如"经常检查避孕环的线",语言就不清楚也不容易被遵循。若解释为"在月经干净后,把手洗净,用手指探入阴道,感觉避孕环的线是否变长、变短或者 丢失",会使对象更清楚理解。

10.联想 帮助咨询对象找出能提醒他们去做的日常事件:如,"每天早饭后服药。"或"在暑假结束后的第一个星期过来打针。"

11.检查咨询对象是否理解 要求咨询对象复述重要信息,以帮助他们记忆要点,并对其错误进行校正。

12.将宣传材料带回家 给咨询对象简单的书面材料,并和对象一起阅读要点,让咨询对象带回家去以便于对象进一步了解要点,并给其他人传阅。

六、 复诊 (return visits should bewelcomed)--必要时到诊所复诊

告知咨询对象在他们需要时,无论什么原因,都可以到诊所来复诊。当然,没有必要时,咨询对象不必复诊。

对复诊咨询对象的两条准则:

1.了解咨询对象复诊的目的 可以问(1)我能帮你什么?你想了解些什么?(2)用了避孕方法(或其它保健方法)后感觉如何?还有什么问题?(3)从上次来诊所后,有没有出现新的问题?

2.给予咨询对象相应的帮助

(1)如果咨询对象有问题,帮助解决,包括提供一种新的方法,或介绍去其他地方咨询或就诊。

(2)如果咨询对象有疑问,回答这些疑问,并帮助他解决问题。

(3)如果咨询对象需要更多的药具,给予补充或转诊。

(4)检查咨询对象所用避孕方法是否使用正确,如果有误,提供正确的使用方法。

不管对象是刚刚开始考虑避孕,决定采用避孕方法,还是续用避孕方法,都需要了解正确使用避孕方法的相关信息,需要可供选择的一系列避孕方法。因此,每一位计划生育服务提供者都要有提供良好咨询服务的能力。

这首先就要求计划生育服务提供者要热爱计划生育工作,要真诚、坦率,善于与各种特征的对象交流思想,有一定的感染力,其次要有一定的计划生育或妇产科临床经验和技能,掌握各种避孕方法的知识并能灵活运用,能够对实验室、体检结果进行合理的解释并能恰当地处理各种避孕方法的副作用。

此外,服务提供者尚需根据咨询的原则,礼貌地接待服务对象,倾听他们的叙述,对随访过程进行认真纪录,提高咨询服务中的语言能力及非语言能力,使避孕节育技术服务的规范化落到实处,切实提高群众的生殖健康水平。

武俊青 陈锡宽 李玉艳 陈 约 高尔生

(上海市计划生育科学研究所国家计划生育药具重点实验室,上海,200032)

摘自《生殖与避孕》

关闭
打印
Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统